Sėkmės pamokos: skambučių lavinos suvaldymas

Pasaulinė pandemija pakeitė įprastą verslo ir įstaigų darbą, tačiau prie naujos tikrovės ir klientų prisitaikyti padėjo išmanūs ryšio sprendimai. Tą pirmasis pajuto sveikatos ir sveikatinimo paslaugų sektorius. Dviejų Dzūkijos organizacijų pamokos rodo, kad veiklą jos galėjo tęsti, tik suvaldžiusios milžiniškus klientų skambučių srautus.

Anot Lazdijų sveikatos centro vadovės V. Venckuvienės, užklupus pandemijai skambučių srautai smarkiai išaugo – juos suvaldyti padėjo „Telia“ skambučių valdymo paslauga

Lazdijų sveikatos centro vadovė, vyriausioji gydytoja Virginija Venckuvienė sako, kad apie telefoninės sistemos tobulinimą svarstyta jau seniai, tačiau vis atsirasdavo svarbesnių dalykų. Užklupus pandemijai, jau per pirmąjį karantiną užgriuvo tikra skambučių lavina: darbuotojai ir gydytojai tapo nuotoliniais konsultantais, į kuriuos žmonės kreipėsi pačiais įvairiausiais klausimais – nuo receptų išrašymo, siuntimų tyrimams iki tyrimų paaiškinimų, patarimų dėl vaistų vartojimo ir kitų sveikatos klausimų.

„Skambučių buvo tiek daug, jog žmonės nesugebėjo mums prisiskambinti. Tai mus paskatino skubiai ieškoti sprendimo, kad pacientai galėtų prisiskambinti lengviau, greičiau ir kad galėtume jiems padėti nuotoliniu būdu“, – sakė V. Venckuvienė.

Suvaldyti situaciją padėjo „Telia“ skambučių valdymo paslauga. Dabar skambučiai gali būti užlaikomi, peradresuojami į kitą telefoną ar nukreipiami tiesiai gydytojams – ir ne tik į darbo, bet ir į asmeninius, mobiliuosius darbuotojų numerius. Taigi, pavyzdžiui, jei gydytojas dirba nuotoliniu būdu, pacientai vis tiek gali su juo susisiekti.

Net jei per skambučių piką skambina nekantrus pacientas ir nesulaukia, kol bus atsiliepta, praleisti skambučiai yra registruojami, o atsilaisvinę darbuotojai gali jiems perskambinti. Taip pat naujoji sistema leidžia pokalbius įrašyti ir, jei kiltų nesusipratimų, vėliau pokalbių įrašai gali būti perklausomi.

Viskas vienoje vietoje

Skambučiai per pandemiją pagrindiniu klientų aptarnavimo kanalu tapo ir Druskininkuose bei Birštone veikiančiai „Eglės sanatorijai“. Tuziną telefono linijų turinti įstaiga pastaraisiais metais kasdien sulaukia šimtų, o kartais – ir arti tūkstančio skambučių. Ir nors dar prieš pandemiją naudojosi skambučių centro paslauga, nauja realybė privertė ieškoti pažangesnio sprendimo.

„Eglės sanatorijos“ atstovė V. Liaugodienė svarbiu skambučių  valdymo paslaugos privalumu įvardija  galimybę viską matyti ir valdyti vienoje patogioje sistemoje

„Neturėjome vieningos, patogios valdymo sistemos, kuria galėtų naudotis kiekvienas vadybininkas. Dabar jie yra patys sau šeimininkai, gali valdyti procesus – matyti skambučių duomenis, juos analizuoti, pildyti kliento istoriją, paskirti užduotis ir dar daugiau“, – sakė „Eglės sanatorijos“ Pardavimų vadovė Viltė Liaugodienė.

Ji pastebėjo, kad būna dienų ar valandų, kai skambučių srautas toks didelis, jog į visus juos nespėjama atsiliepti, tačiau net ir praleisti skambučiai yra užfiksuojami. Be to, sistemoje vadybininkai gali matyti, ar klientas yra skambinęs anksčiau, kokiomis paslaugomis domėjosi, taip pat kiek kartų skambino ir kiek laiko laukė dabar, tad perskambinęs konsultantas gali iškart atsiprašyti už nepatogumus.

Naujasis sprendimas iš „Telia“ pandemijos laikotarpiu itin pasiteisino ir dėl galimybės dirbti iš bet kur, viskas, ko reikia, – tai kompiuteris ir ryšys.

Beje, „Eglės sanatorija“ klientų aptarnavimą tobulina ir kitose srityse. Antai prieš pat pandemiją startavo ir toliau tobulinama įstaigos mobilioji programėlė, leidžianti klientams peržiūrėti procedūrų grafikus, įvertinti gautas paslaugas, darbuotojus, sužinoti naujienas.

Paklausa šovė į viršų

Kaip teigia „Telia“ Produktų vadovas Danas Andrišiūnas, sveikatos ir sveikatinimo paslaugų sektorius buvo vienas pirmųjų, pajutusių poreikį pažangiai valdyti skambučius, kurių skaičiai vos prasidėjus karantinui kai kuriose įstaigose išaugo net kelis kartus.

„Nuo pandemijos pradžios „Telia“ skambučių centro paslaugų paklausa išaugo daugiau nei ketvirtadaliu. Tai rodo ne tik pandeminės situacijos įtaką, bet ir Lietuvos verslo brandą: saugoti ir vertinti klientus, suprasti, kad kiekviena užklausa, kiekvienas skambutis yra svarbus. Jei klientas kreipiasi, tai greičiausiai reiškia arba papildomas pajamas, arba nepasitenkinimą, o tai – galimybė pasitaisyti, pagerinti savo įvaizdį“, – sakė D. Andrišiūnas.

Jis pastebi, kad skambučių centro sprendimais nesinaudojančioms įmonėms gali atrodyti, jog viskas veikia ir yra gerai – skambučių netrūksta, klientai kreipiasi, su jais bendraujama. Tačiau neturint tikslios statistikos, duomenų ir jų analizės, išvadas daryti anksti. O tokį sprendimą įsidiegus, dažnai paaiškėja, kad dirbti galima efektyviau ir klientus aptarnauti geriau.

Dar svarbiau tai, kad skambučių centro sprendimą galima lengvai ir greit įdiegti, net nuotoliniu būdu, o paslaugų kaina priklauso tik nuo realių poreikių.

Daugiau apie skambučių centro ir kitas paslaugas verslui sužinosite internete www.telia.lt/verslui, telefonu 1816 arba artimiausiame „Telia“ salone.

Užsakymo Nr. MDR-321-01